威海市中醫院投訴接待與處理程序

一、醫院投訴接待程序

1、投訴地點、電話

投訴地點：醫患接待室（內科住院樓一樓醫患關系辦公室）

監督電話：0631-5303116（工作時間）

0631-5303112(非工作時間)

接待時間：上午7:40-12:00

下午14:00-17:00（5月1日-9月30日）

13:30-16:30（10月1日-4月30日）

物價咨詢電話：工作時間：0631-5303696

上級部門(市衛健委)監督電話：工作時間：  0631--5300032

非工作時間：0631-5300007

2、投訴接待、登記

接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實記錄投訴人反映的情況，及時留存書面投訴材料。

二、醫院投訴處理程序

1、醫院投訴實行：“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，雙方盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動將投訴人引導到歸口職能科室或醫患辦公室。

2、情況較復雜，需調查、核實的，醫患辦公室一般應當于接待投訴之日起5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或者處理意見；涉及多個科室，需組織協調相關部門共同研究的，醫患辦公室應當于接到投訴之日起10個工作日內向投訴人反饋處理情況或者處理意見。

3、投訴內容涉及醫療質量或者醫療糾紛的，醫患辦公室轉交醫務科處理。醫務科按照醫療糾紛的相關法律法規的規定，積極協商；不能協商解決的，引導投訴人通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

三、屬于下列情形之一的投訴，醫務科向投訴人說明情況，告知相關規定，不再予以處理

1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的或者向第三方申請調解的；

2、投訴人依舊投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；

4、投訴內容已經涉及治安事件、刑事案件的；

5、其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

威海市醫療糾紛調解委員會（簡稱：醫調委）地址：威海市環翠區統一路65號，電話5219069